Wie du durch aktives Zuhören überzeugend Gespräche lenkst

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Wie du durch aktives Zuhören überzeugend Gespräche lenkst

„Der treibt mich noch einmal in den Wahnsinn“, sprudelte es aus meiner Kollegin heraus. „Ich weiß nicht, wie lange ich noch ruhig bleiben kann und ihm nicht einmal meine Meinung ins Gesicht schreie. Aber das ist ja nicht professionell“.

Sie tat mir leid und ich hörte ihr zu, wie sie sich über ihren Vorgesetzten beschwerte. Ich kenne ihn nur zu gut und kann nachvollziehen, dass er andere Leute in den Wahnsinn treibt. Deshalb hatte ich ein offenes Ohr für sie, auch wenn ich gerade eine wichtige Aufgabe für meinen Chef erledigen musste.

Ich weiß, wie wichtig es ist, anderen ab und zu einfach zuzuhören und sich nur auf sie mit ihrem Problem zu konzentrieren, weil sie sich damit akzeptiert und ernst genommen fühlen.

Oder nehmen wir den aufgebrachten Kunden, der in irgendeiner Hotline eines großen Telekommunikationsdienstleisters anruft und sich darüber beschweren möchte, dass seine Internetverbindung nicht die gewünschte Schnelligkeit aufweist. Was möchte er dann hören? Natürlich möchte er keine Fakten hören, die ihm verdeutlichen sollen, warum nun ausgerechnet bei ihm nicht die gewünschte Leistung erbracht werden kann. Nein, er möchte einfach nur ernst genommen werden. Und wie erreicht man das? Durch aktives Zuhören!

Aktives Zuhören

Was heißt das nun? Das aktive Zuhören ist eine Gesprächstechnik, die eine erfolgreiche Kommunikation durch die gefühlsbetone Reaktion des Zuhörers auf eine Botschaft des Sprechenden herbeiführt. Aber fangen wir einmal von vorne an.

3 wesentliche Elemente zu Beginn des Gesprächs

Dieses Kommunikationsmodell wird auf den amerikanischen Psychologe Carl Rogers zurückgeführt, der die Ansicht vertrat, dass zunächst einmal jeder Mensch gut ist. Daraus resultieren drei wesentliche Elemente, die für eine erfolgreiche Gesprächsführung notwendig sind:

  1. Sei empathisch und offen dem Anderen gegenüber
  2. Trete authentisch und kongruent auf
  3. Akzeptiere die andere Person so wie sie ist und sei positiv ihr gegenüber gestimmt

Mit dieser Einstellung bietest du einen perfekten Einstieg in eine gelungene Kommunikation, dein Gegenüber fühlt sich angenommen und kann sich öffnen.

Die Grundvoraussetzung für einen verständnisvollen Dialog bilden folgende Regeln:

7 Regeln für Aktives Zuhören

  1. Lass dich auf dein Gegenüber ein und konzentriere dich nur auf ihn und sein Anliegen. Achte auf deine Körpersprache!
  2. Deine eigene Meinung ist erst einmal unwichtig, halte dich vorerst damit zurück und gebe keine Werturteile ab.
  3. Lass dein Gegenüber ausreden.
  4. Akzeptiere auch längere (Denk-)Pausen ohne dazwischen zu reden.
  5. Sei aufmerksam deinem Gegenüber duch verbale oder nonverbale Kommunikation.
  6. Verzichte auf alles, was dein Gegenüber ablenken könnte (z. B. nebenher auf dein Handy schauen)
  7. Überprüfe am Ende dein eigenes Zuhörer Erlebnis durch verschiedene Techniken, die ich dir weiter unten erläutere.

Sei aufmerksam

Für dein Gegenüber ist es wichtig, dass du emotional bei ihm bist und ihm deine Anteilnahme an seinem Problem verdeutlichst durch nonverbale oder verbale Reaktionen. Dazu gehören der ständige Blickkontakt (bitte nicht starren) sowie ab und und zu ein kurzes zustimmendes Nicken. Achte dabei auch auf deine Körpersprache, die deinem Gegenüber zugewendet sein sollte, und auf eine offene Mimik. Außerdem hilft es, wenn du zwischendurch kurze Bestätigungslaute, wie mhm, aha, ach einfließen lässt. Kurze Rückfragen signalisieren deinem Gegenüber ebenfalls dein Interesse.

7 Techniken für das Gesprächsende

Kommen wir nun zu den Techniken, die du am Ende eines Gesprächs anwenden kannst, damit das Gesagte noch einmal zusammengefasst wird und deinem Gegenüber verdeutlichen, dass du bei der Sache warst und ihn und sein Problem ernst genommen hast.

  1. Paraphrasieren
    Wiederhole die Aussage mit deinen eigenen Worten.
  2. Verbaliseren
    Versuche, die Gefühle deines Gegenüber zu spiegeln (z. B. „Du warst verärgert.“)
  3. Nachfragen
    (z. B. „Als du ihn darauf angesprochen hast, hat er nicht reagiert?“)
  4. Zusammenfassen
    Das Gehörte mit wenigen Worten zusammenfassen.
  5. Unklares klären
  6. Weiterführen
    (z. B. „Und was hast du dann zu ihm gesagt?“)
  7. Abwägen
    (z. B. „Fandest du sein Geschrei schlimmer als sein Schweigen?“)

Erfolgreiche Kommunikation

Für eine erfolgreiche (für beide Seiten) Kommunikation ist das Aktive Zuhören ein erster Baustein. Das Kommunikationsmodell nach Thomas Gordon geht noch einen Schritt weiter und zeigt auf, wie zwei Seiten mit unterschiedlichen Meinungen auf einen gemeinsamen Nenner kommen.

Dazu gehört zum einen das Aktive Zuhören mit einer wertschätzenden Einstellung gegenüber dem Gesprächspartner und den oben genannten Techniken.

Als nächstes versuche in „Ich-Botschaften“ zu reden. So schilderst du eine Situation aus deiner Sicht und dein Gegenüber fühlt sich nicht angegriffent.

Versuche eine „WIN-WIN“ Situation herzustellen. Diese Methode stellt beide Gesprächspartner auf Augenhöhe und stellt sicher, dass beide Gesprächspartner einen Nutzen aus dem Gespräch ziehen.

Dein Nutzen

Was hast du nun also davon, eine erfolgreiche Kommunikation nach den beschriebenen Methoden zu führen?

  • Du vermeidest Missverständnisse
  • Du verbesserst deine zwischenmenschlichen Beziehungen
  • Du förderst deine Empathie
  • Du verbesserst deine Kompetenz in Problemlösungen

Und nun stell dir noch einmal die Situation mit dem verärgerten Kunden vor. Wie reagierst du auf ihn und wie stellst du eine für beide Seiten befriedigende Situation her?

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